Kundenfeedback ist entscheidend für die kontinuierliche Verbesserung unseres Angebots
Customer Experience war schon immer Teil der DNA von Toyota Material Handling. Unser Anspruch ist es nicht nur, Produkte und Lösungen von höchster Qualität zu liefern, sondern auch an jedem Kontaktpunkt ein herausragendes Erlebnis zu bieten.
Unser Customer‑Experience‑Programm verbindet Kundenfeedback mit systematischer Problemlösung und schafft so viele Vorteile für unsere Kunden. Zur Erfassung von Feedback und für den Dialog mit unseren Kunden nutzen wir das weltweit anerkannte Net Promoter System (NPS).
Identifizierte Probleme werden mit Methoden aus dem TPS‑Werkzeugkasten bearbeitet - für echte Toyota Qualität.
Wie wir zuhören, lernen und handeln
Unser Ziel ist es, unsere Customer Experience von „gut“ zu „weltklasse“ weiterzuentwickeln – indem wir aufmerksam zuhören, verantwortungsvoll handeln und uns kontinuierlich verbessern. So möchten wir der langfristige Partner sein, dem unsere Kunden vertrauen.
Qualität in all unserem Tun
Sichere und geschützte Umfragen
Feedback an unterschiedlichen Kontaktpunkten
Maßnahmen auf Basis Ihres Feedbacks
Wir reagieren schnell auf Feedback und setzen nachhaltige Lösungen für wiederkehrende Probleme um. 100 % aller Themen – neue wie wiederkehrende – werden bearbeitet, und wir gehen proaktiv vor, um ein erneutes Auftreten zu verhindern.
Qualität in all unserem Tun
Jede Rückmeldung wird sorgfältig überprüft. Sobald ein Thema identifiziert wird, nehmen wir Kontakt mit dem Kunden auf, um kurzfristige Lösungen abzustimmen.
Mithilfe des Dantotsu‑Prozesses (Teil des TPS‑Werkzeugkastens) nutzen wir strukturierte Problemlösungsmethoden, um Ursachen zu identifizieren, nachhaltige Lösungen umzusetzen und Wiederholungen zu vermeiden – nach dem Prinzip: „Nie wieder zulassen, dass es erneut passiert.“
Für wiederkehrende oder komplexere Themen wenden wir strukturierte Problemlösungsmethoden auf Basis des Toyota Production Systems (TPS) an.
Sichere und geschützte Umfragen
Wir arbeiten mit MarketDirection zusammen, unserem Auftragsverarbeiter für Umfragen. Wie wir sind auch sie vollständig DSGVO‑konform. Sie können sicher sein, dass eine Umfrage von toyotaquality@horizons.confirmit.eu
authentisch und geschützt ist.
Um uns kontinuierlich zu verbessern, hören wir unseren Kunden aktiv über unterschiedliche Umfragearten zu – jede mit einem klaren Zweck:
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- Company Survey: Diese Umfrage betrachtet die gesamte Geschäftsbeziehung mit Toyota Material Handling. Sie misst Loyalität und Zufriedenheit über alle Kontaktpunkte hinweg und zeigt, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung ist – und warum.
- Kontaktpunkt-Umfrage: Diese Umfragen werden nach konkreten Interaktionen versendet, z. B. nach einem Serviceeinsatz, einer Lieferung, einer Anmietung oder einem Vertriebskontakt. Sie helfen uns zu verstehen, wie diese Erfahrung wahrgenommen wurde und ermöglichen uns, schnell zu reagieren, falls Erwartungen nicht erfüllt wurden.
Feedback an unterschiedlichen Kontaktpunkten
Entlang Ihrer Customer Journey begegnen wir Ihnen an verschiedenen digitalen und physischen Touchpoints.
Unterstützt durch unsere unterschiedlichen NPS‑Umfragen möchten wir an jedem Kontaktpunkt höchste Qualität bieten – vom Vertrieb, Service und Mietgeschäft über den Kunden-Support, Finanzierung bis hin zu digitalen Tools.
„Umfragen helfen uns, Unzufriedenheit zu erkennen, während TPS‑Methoden es ermöglichen, Ursachen nachhaltig zu beheben – damit kein anderer Kunde das gleiche Problem erlebt. So treiben wir kontinuierliche Verbesserungen der Kundenzufriedenheit voran.“
Regis Merrer, Senior Customer Experience Quality Manager, Toyota Material Handling Europe
„Das Feedback unserer Kunden gestaltet konkrete Verbesserungsinitiativen und macht sie zu aktiven Mitgestaltern unseres Service‑ und Supportniveaus.“
David Reinerstedt, Senior Expert Customer Experience, Toyota Material Handling Europe
Häufig gestellte Fragen zu unserem Customer‑Experience‑Programm
Was ist die Customer‑Experience‑Umfrage von Toyota?
Sie ist unser wichtigstes Instrument, um zu verstehen, wie unsere Kunden Toyota Material Handling und unsere Gesamtleistung – Produkte, Lösungen, Kommunikation und Support – wahrnehmen.
Warum versendet Toyota Customer‑Experience‑Umfragen?
Kontinuierliche Verbesserung gehört zu unserer DNA. Deshalb bitten wir unsere Kunden um ehrliches Feedback, um unser Angebot weiterzuentwickeln. Die Umfrage ist Teil eines umfassenden Customer‑Experience‑Programms mit dem Ziel, ein weltklassiges Kundenerlebnis zu bieten.
Welchen Nutzen habe ich als Kunde?
Unser Hauptziel ist es, Ihre nächste Interaktion mit uns zu verbessern. Sie erhalten schnelle Rückmeldungen und Unterstützung bei Fragen oder Problemen und können Ihre Meinung zu unserer Leistung teilen.
Warum sind die Customer-Experience-Umfragen so wichtig?
Sie geben uns wertvolle Einblicke in die Beziehung, die wir mit unseren Kunden aufgebaut haben, und zeigen, wie unsere Produkte, Dienstleistungen, Kommunikation und unser Support wahrgenommen werden.
Wenn in der Umfrage Anliegen oder Fragen angesprochen werden, nehmen wir aktiv Kontakt mit dem Kunden auf, um das Thema zu besprechen, besser zu verstehen und gemeinsam eine Lösung zu finden.
Was ist der NPS (Net Promoter System and Net Promoter Score)?
Das Net Promoter System ist ein umfassendes Qualitäts‑ und Verbesserungsmodell rund um die Loyalitätsfrage. Es umfasst die aktive Nachverfolgung unzufriedener Kunden sowie konkrete Verbesserungsmaßnahmen zur Steigerung von Zufriedenheit und Loyalität.
Der Net Promoter Score misst die Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 0 bis 10.